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物业客服管理制度
一、背景介绍
在如今不断发展的社会和经济条件下，新型住宅区的兴起以及各类设施信息化程度的深化，物业服务越来越成为了居民日常生活中必不可少的一份子。物业客服管理制度的建立不仅是为了提升物业服务水平，更是为了保障人民群众生活质量，满意度以及顺应社会的发展方向。
二、制度内容
1. 客服管理基础
物业客服管理的基础在于建立健全的客户服务系统和管理体系，目的是要保障客户能够及时、高效得到维护服务，同时提高物业服务质量和管理效率。具体管理措施如下：
1.1 建立专业的物业客户服务团队，为客户提供24小时服务，及时回应客户的诉求和意见。
1.2 设立电子信息平台，配备专业的设备，实现信息的实时传输和储存 客户管理是物业管理的基础，其目的是确保客户能够及时、高效地获得维修服务，并提高物业管理的质量和效率。具体措施如下：
2. 客户服务流程
物业客服流程的建立是为了规范物业客户服务流程与工作流程，保障客户的权益和满意度，提高物业服务质量。具体细节如下：
2.1 畅通的呼叫服务系统。物业客服中心应通过网络或电话建立和客户联系的桥梁，建立呼叫中心，在呼叫中心应具备智能化、自动化、多语言化等特点。
2.2 统一的客户服务标准。物业客服中心应根据客户的种类、特点以及不同的z6尊龙app官方网站的售后服务要求，制定对应的标准化操作流程以及服务工作注意事项，将客户反映的问题按照一定的流程和标准化的操作规程来处理。
2.3 模块化管理。物业客户服务管理应以模块化的方式来进行管理，将客户信息归类储存以及分流分发处理，提高物业客户服务的管理效率和服务质量。
3. 客户服务质量保证
为了保证客户服务质量不断提升，物业客服中心应该引入一些保证服务质量的标准和流程管理机制。 具体措施如下：
3.1 制订客服质量手册。该手册用于规范客服服务流程、服务标准、操作规范、客户权益等内容，在所有业务操作流程中得到严格执行和监督。
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3.2 强化物业公司的客户服务督导。公司应定期进行客户服务督导，以确保服务质量。
3.3 建立客户反馈机制。物业客服中心应建立客户公示栏、客户投诉箱等各种反馈机制，以便客户随时反馈意见和建议，及时解决客户遇到的问题。
三、执行细节
为了保证物业客servicename服务管理制度执行的顺畅和推动制度不断推陈出新，我们对该制度的实施细节进行以下措施：
1. 建立制度的推广宣传项目，包括对该制度内容的简要介绍和宣传以及必要的培训活动。
2. 指定专职人员来负责管理客户服务流程，确保制度的执行和推广。
3. 定期举办培训及学习交流，这样可以有效的提升服务质量，提高客服人员应变能力和解决问题的效率。
4. 进行客户调研，积极记录客户反馈意见，及时改进缺陷。通过调研数据分析提升服务水平。
四、落实效果
通过执行和调整上述措施，将使设立物业客服管理制度后有以下效果：
1. 提高物业服务质量的满意度，进一步增强客户的信任感和忠诚度。
2. 规范和整合物业服务流程，提高物业服务管理效率，降低运营成本，节省资源支出。
3. 切实保障居民的合法权益和消费利益的安全，提升居民维权信心。
4. 建立健全的管理制度能促成物业客服管理工作的规范化、渐进式发展，从而提高行业水平和市场竞争力。
五、执行过程中可能出现的问题及解决措施
1. 客户服务质量难以提升
可能的原因：客服人员素质、培训不足，客户服务流程不完善，客户反馈机制不到位
解决措施：加强对客服人员培训，完善客户服务流程，建立客户反馈机制，通过调研数据分析提升服务水平。
2. 系统操作不便捷
可能的原因：系统功能不完善，客户服务标准缺乏统一规范化
解决措施：对系统功能进行改善和升级，制定客户服务标准，让客服人员遵循统一规范化标准化流程操作。
3. 呼叫中心过度拥挤
可能的原因：客户服务流程不畅通，呼叫中心设备不足
解决措施：完善客户服务流程，优化呼叫中心设备配置，增加呼叫中心坐席数量，让客户的服务能够更快速稳妥地得到解决。
4. 客户反馈不及时
可能的原因：客服人员压力过大，需要优化管理、分流客户。
解决措施：通过系统分流机制，将客户反馈投诉等信息分流，并在规定的时间内跟进解决。
六、总结
物业客服服务管理制度的建立，不仅是为了保障业主的合法权益和消费利益的安全，更是为了提升物业服务质量与管理效率，实现物业服务的数字化、智能化、网络化等水平。仿照本制度执行，物业服务的质量与管理效率将得到大大提升，为业主带来更舒适、安心的居住环境，为物业公司带来更高的市场竞争力与经济回报，并且通过不断改进与完善，使得该制度具有长久的生命力和广泛的适用性。
篇2：物业大客服服务品质检查制度
物业大客服服务品质检查制度
第一条为了对各区域公司“大客服”体系贯彻执行情况进行公正、合理评价，有效指导对客服务工作的改进提升，制定本制度。
第二条“大客服”基础服务实行三级品质检查制度，即公司总部对区域公司、区域公司对项目、项目自检。
公司总部对区域公司、区域公司对项目的服务品质检查一般采用抽样方式进行。项目自检应全面检查。
第三条公司总部对区域公司的服务品质检查一般每半年进行一次。区域公司对项目的品质检查每月应进行一次。项目自检每周至少一次。
第四条为了降低服务品质检查过程中的系统风险，抽样比例统一按照以下规则进行：
表 4.1 年度检查样本量抽样规则
表 4.2 月度检查样本量抽样规则
第五条公司总部对区域公司、区域公司对项目的检查应采取随机抽样，尽可能让样本量均匀分布。针对不同的区域公司、项目进行抽样时，应采用统一的抽样规则、抽样方法。
第六条对于获取样本的检查可采用书面考试、现场观察、模拟操作、记录验证或以上方式综合运用。
第七条公司总部对区域公司的服务品质检查内容包括但不限于：
(一)验证对客服务指标达标情况;
(二)验证“大客服”基础知识贯彻情况;
(三)检查岗位操作要求执行情况;
(四)验证服务保障措施执行情况;
(五)验证服务月报数据情况。
第八条区域公司对项目的服务品质检查内容包括但不限于：
(一)验证各项目对客服务指标达标情况;
(二)验证各项目“大客服”各专业线培训执行情况;
(三)验证各项目自检执行情况;
(四)检查岗位操作要求执行情况;
(五)验证品质检查发现问题整改情况。
第九条项目自检应覆盖所有z6尊龙app官方网站的业务范围，每次自检可针对其中一项或某几项业务活动进行检查，不宜采用抽样方式。
第十条服务品质检查的一般流程如下：
(一)编制检查方案和计划表;
(二)编制检查表和检查指引;
(三)实施检查和反馈检查结果;
(四)汇总检查结果并进行分析;
(五)提出改进建议并跟踪改进结果。
第十一条各级服务品质检查组织部门负责编制检查方案和计划表，报相关领导批准后实施。
第十二条服务品质检查过程中，各级检查人员应认真检查，客观、真实地反映服务现状。
第十三条检查过程中应采取回避策略，即有利害关系的单位或个人应予以回避，或进行交叉检查，原则上不允许本单位或个人检查本单位或本岗位的工作。
第十四条各级服务品质检查结束后，检查组织部门均应对检查结果进行反馈或讲评，方便受检单位对检查发现的问题及时进行整改。
第十五条可将检查发现的问题进行分级处理。一般将检查发现的问题分为严重不符合、一般不符合和观察项。针对严重不合格项，受检单位应采取适宜、有效的纠正、预防措施，并填写纠正、预防措施报告。针对一般不符合或观察项，受检单位应及时进行处理，并保留处理的有关记录。
第十六条检查组织部门负责跟踪检查发现问题的整改，必要时应到现场进行验证。
第十七条各级服务品质检结果除帮助改进服务品质外，各区域公司、项目亦可自行确定品质检查结果的运用，包括但不限于：
(一)对责任部门进行考核;
(二)对责任人进行考核;
(三)对供应商进行考核。
第十八条区域公司对在管项目的考核结果应以服务月报的方式，向公司物业管理中心报备。
第十九条本制度由公司物业管理中心负责解释。
第二十条本制度自下发之日起执行。
篇3：物业客服管理制度参考五
物业客服管理制度参考五
1. 前言
物业客服是物业管理企业的重要部门，承担着为业主和居民提供满意、高效、规范的服务的责任。为了提高服务质量，建立健全物业客服管理制度至关重要。本文将就物业客服管理制度的目标、职责、操作流程、培训和考核等方面进行详细阐述。
2. 目标
物业客服管理制度的目标是确保物业客服团队能够按照规范的流程，以满意的服务态度，快速解决业主和居民的问题，提高居住环境的满意度和社区的整体品质。
3. 职责
3.1 物业客服团队的职责包括但不限于：
- 受理业主和居民的来电、来访，及时解答问题和提供帮助;
- 负责处理投诉，为纠纷解决提供协助;
- 维护业主和居民的档案和信息，确保客户资料的完整和保密;
- 协助解决常见问题，如小区设施维修、保安巡逻等;
- 参与社区活动的组织和执行。
3.2 客服管理人员的职责包括但不限于：
- 确保客服团队的工作按时、高效地完成;
- 监督客服人员的服务质量，提供必要的培训和指导;
- 分配工作任务，合理安排人员的工作时间;
- 搜集并整理客户投诉和反馈，提供改进建议;
- 统计客服工作量和效果，提供报告。
4. 操作流程
4.1 来电受理流程：
- 接听来电：客服人员要彬彬有礼地接听来电，并主动询问对方的问题;
- 问题记录：在接听的同时，客服人员要记录下来电人的姓名、z6尊龙app官方网站的联系方式和问题内容;
- 问题解答：客服人员根据问题的性质，快速准确地提供解答或者帮助;
- 结束流程：确认问题解决后，客服人员应感谢来电人的配合并结束通话。
4.2 来访受理流程：
- 迎接来访者：客服人员应在客户到达时，主动迎接并引导至指定地点;
- 核实身份和目的：客服人员需要核实来访者的身份和来访目的，以确保楼栋安全;
- 受理问题：客服人员有责任认真听取来访者的问题，并寻求合适的z6尊龙app官方网站的解决方案;
- 反馈和记录：客服人员应在解决问题后，及时反馈给来访者，并记录相关信息。
5. 培训和考核
5.1 培训计划：
- 初期培训：新入职的客服人员必须参加为期一周的初期培训，包括基本礼仪、服务流程和客户处理技巧等内容;
- 定期培训：每季度组织一次客服团队的定期培训，包含业务知识的更新、服务技能的提升和沟通能力的培养等方面;
- 外部培训：鼓励客服人员参加相关的培训课程和研讨会，以便拓宽知识和提升综合素质。
5.2 考核机制：
- 服务评价：定期对客服人员的服务态度、解决问题的能力和沟通技巧进行评价，得出综合评分;
- 投诉处理：将客户的投诉处理情况纳入考核范畴，及时跟进处理情况并记录;
- 工作效率：对客服人员的工作效率进行考核，包括接听率、解决率和满意度等指标。
篇4：物业公司客服工作计划精选(3)
物业公司客服工作计划精选
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾**年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作。
篇5：物业服务中心客服工作计划篇一
物业服务中心客服工作计划篇一
忙碌的20**年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。
自20**年*月推出“一对一管家式服务“来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务“落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范“等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好“，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《**市住宅区物业管理条例》、《**工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
20**年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!
20**年我们的工作计划是：
一、针对20**年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20**年入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。