物业公司客服主管绩效考核标准
考核内容评分标准客服主管经理考核评分依据
按规定着装，佩戴工号牌;遵守考勤制度，无迟到、早退、旷工行为，执行调休、请假审批制度
1、违反着装规定，1次扣1分;
2、违反考勤制度、请休假制度，1次扣2分
现场检查;考勤记录;请、休假记录
重要工作任务、当月工作计划、员工培训计划、“楼宇管家”工作任务完成率100%
1、未完成重要工作任务，每项扣5-10分;
2、月工作计划(培训计划)，每低于1%扣5分
任务及计划文档;任务及计划跟踪统计记录
下属员工二装管理行为过失及管理失职行为得到及时发现，并予以公正处理或责任追究
1、未及时发现并因其失职行为造成不良后果的，扣3分/项·次;
2、发现行为过失未按制度处理的，扣3分/项·次。
3、应受到责任追究而未予以责任追究的，扣5分/项·次。
现场检查及信息采集;工作记录;奖惩记录及责任追究报告
发生严重危害物业结构安全、破坏物业外观容貌、损害邻里关系和其他公共利益的严重违规装修行为得到跟踪处理和有效整改发生严重违规装修行为未予以跟踪处理和有效整改的，每件扣10分现场检查;装修管理相关表单记录及时发现并履行现场制止、纠正、发送书面停工整改通知、向行政主管、执法部门书面报告等监管职能无过错发生严重违规装修行为，制止无效而未按规定履行告知、报告职责的，每件扣15分
现场检查;告知报告记录及文档
本职工作及下属服务品质无客户有效投诉;客户有效投诉整改及时率、回访率100%
1、有效投诉，扣5-3分/项·次;
2、媒体负面报道，每项/次扣10分;
3、处理率、回访率不达标，每低于1%扣2分投诉记录及投诉处理记录
装修管理记录及其他相关档案资料按规定收集、存档可追溯检查发现不符合项，扣3分/项·次现场检查
严格履行主任助理岗位职责及职务说明书所规定的各项管理职责无差错除已明确纳入本表考核内容外的不符合项，扣2-5分/项·次岗位职责;现场检查及其他信息采集
无因缺乏物业管理知识、相关法规的正确运用，受理客户质询、投诉、意见沟通、处理、回复不当造成不良后果
1、造成客户误解的，扣2分/项·次;
2、造成公司声誉或工作受损的，扣10分/项·次投诉记录及相关信息采集落实突发事件及自然灾害应急处理预案，积极参与和组织下属员工参与突发事件及自然灾害应急处未落实预案实施，视后果扣5-20分/项·次现场检查;事件记录检查
完成上级交办的其它工作任务未完成上级交办的其他工作任务，扣2-10分/项·次任务跟踪记录
附加项：当月提出管理建议并有成效的
合计
被考核人签字及对本月自评分影响因素分析：考核人签字
篇2：物业客服主管岗位职责附工作绩效考核表
物业客服主管岗位职责
1.0
直接上级
：项目负责人(助理)
直接下级
：客服领班、客服助理
2.0职责大纲：
2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2.2 协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。
2.3 完成项目负责人(助理)交办的其它工作。
3.0职务内容：
3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人(助理)审批。
3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人(助理)，对考核结果进行存档。
3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。
3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。
3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。
3.7 科学合理的编制本部门排班表。
3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。
3.10负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。
3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。
3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。
3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。
3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高服务效率。
3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。
3.17 草拟及发放客户的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人(助理)审批，并严格按照审批后的预算执行。
3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.20定期向项目负责人(助理)提交项目管理报告，提出合理化建议。
3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作计划，每月于5日前提交上月详细的工作报告。
3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。
3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
3.25 遵从公司一切合理的工作安排。
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物业客户服务部主管/管家月度 工作绩效考核表 |
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姓名 |
部门 |
岗位 |
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考核项目 |
考核内容 |
分值 |
自评 |
经理 初评 |
总经理 审核 |
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综合素质 （20分） |
1.尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分） |
6 |
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2.礼仪礼貌、办公纪律（违反员工手册相关规定每次扣2分） |
6 |
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3.出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、打卡异常一次扣0.5分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分） |
8 |
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工作表现 （80分） |
1.保证部门各项工作顺利进行，（晨会、巡查、登记、接待、培训）每项2分 |
10 |
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2.保证与开发商各部门建立良好的沟通（未按要求每次扣1分） |
4 |
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3.管理组织和协调能力满意率达到95%（未按要求每次扣1分） |
5 |
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10 |
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3 |
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5 |
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3 |
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8.能发现或及时制止员工违纪行为，物业管理圈，履行管理职责（未按要求每次扣1分） |
3 |
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3 |
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15 |
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11.及时对不合格问题进行限期整改（未按要求每次扣1分） |
3 |
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12.按规定完成物业公司上级领导交待的各项工作任务（未按要求每次扣5分） |
10 |
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13.严格执行物业公司各项规章制度情况（未按要求每次扣1分） |
2 |
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14.部门员工绩效考核平均得分均在90分以上（未按要求每次扣2分） |
4 |
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总分 |
100分 |
100 |
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经理 签字确认 |
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总经理 签字确认 |
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