清洁服务质量监控细则
一、总则
1、甲方负责根据**的实际情况，指定一名或一名以上的监控人员，负责对乙方的服务质量进行监控。
2、乙方每月28日前，提交下月的清洁作业计划;每月3日前，提交上月《项目月度工作报告》。
二、监控办法
(一)、内部控制
对乙方的内部监控包括日检、月检、季检。
1、日检：甲方监控人员每日会同乙方现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。
2、月检：甲方项目经理组织负责人会同乙方经理或以上级别负责人、现场负责人，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间另行知会乙方。甲方根据检查结果填写记录，双方签字确认后各留一份。
3、季检：甲方其他大项目管理人员会同甲方项目经理、监控责任人、乙方经理或以上级别负责人。现场负责人，在每季度共同对服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法须体检会知乙方。检查可采用查阅质量记录、调查顾客意见、现场抽查等多种方式。
(二)、外部监控方法
1、外部监控包括
a、客户评估：客户日常投诉;甲方公司每半年一次的顾客意见调查。
b、社会平查：外部质量审核机构的监督检查;优秀小区(大厦)的验收检查;政府有关部门的检查;甲方组织的参观、评比、检查等。
2、社会评查，如甲方事先知道检查时间的，甲方须通知并要求乙方区域经理或以上负责人一同参加;没有通知时间的，要求乙方现场主管一同参加。社会评查结束后，甲方须记录社会评查意见，由乙方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。
三、评审方法
甲方每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。
1、每月5日前对乙方的服务效果进行总结评估，填写《清洁工作评估报告》，交乙方确
认，并抄送甲方公司客户关系部。评估报告作为是否扣减乙方服务费用的重要依据。
2、轻微不合格的判定以合同正文执行情况为主要依据。
3、严重不合格的判定
a、在同一天的检查中，发现一区域(指同一单元或方圆20平方米，下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。
b、在同一天的检查，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。
c、连续三日检查中，同一区域出现两次以上相同项目的不合格。
d、在规定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。
e、员工离岗时间超过半小时或值班时间内发生与工作明显无关的行为。
f、其他有违职业操守、造成人员、物品、财产损害或顾客意见较大，经查证属实的行为或结果等。
g、非组团楼道保洁岗位在同一区域(方圆20平方米)发现有三个烟头以上或有明显污染并在30分钟内未进行及时清理处理。
h、乙方人员在现场出现如下情况：1、每人每天有三项不合乎保洁员bi行为规范的行为2、一天内连续三人不合乎保洁员bi行为规范的行为3、在甲方组织的公司级月度巡查过程中每出现1项保洁员不合格的行为记作一项严重不合格。
i、乙方员工在物业辖区范围内私自捡拾垃圾变卖的、大声喧哗、聚众聊天的。
j、乙方员工及管理人员在公共场合与甲方监控及管理人员发生顶撞及情绪过激的行为的(如连续发生三次以上乙方必须立即更换当事人并书面递交相关整改报告)。
k、每月28日前未按时向甲方提交相关月度工作计划及整改报告的。
l、每月未按照提交的工作计划及整改报告实施的，每发生一项记作一次严重不合格。
四、考核方法
1、甲方每月对清洁服务质量的评估评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。如下表：
| 考核内容 考核项目 | 正常入住 |
| 每季轻微不合格项目限制 | 项 |
| 每月轻微不合格项目限制 | 项 |
| 每日轻微不合格项目限制 | 项 |
每日轻微不合格项目限制项
2、轻微不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过1项，扣除乙方当月清洁服务承包费的1‰，以此类推。
3、每月累计达到本附件第四条第一款限度时，超出的轻微不合格项由甲方按照当月清洁服务承包费1‰的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。
4、每季度累计达到本附件第四条第一款限度时，甲方有权单方面取消乙方清洁服务供方资格。
5、每出现一次严重不合格(一项严重不合格相当于三项轻微不合格)，扣除当月乙方清洁服务承包费2‰的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。
6、顾客对清洁服务质量的有效投诉(经甲方和乙方现场主管验证属实)每出现1次，扣除乙方当月承包的3‰,以此类推。未在规定的时间内处理投诉(排除不可抗力)，扣除乙方当月服务费的2%。
7、无论任何原因，乙方员工与顾客每发生1次争吵，扣除乙方当月服务费的2%;与甲方顾客发生斗殴行为，乙方应立即调换服务人员，并扣除乙方当月服务费的10%。以此类推;机房员工在服务区域或服务时间内发生内部打架斗殴的，扣除乙方当月服务费2%。
8、甲方在每月(每季)定期的服务评估报告中提出的并获得乙方现场管理人员确认的问题点，应当在约定时间内整改玩，逾期未整改完的，甲方可根据实际情况开车轻微不合格和严重不合格。
9、社会评查，提出情节服务质量严重不合格，每出现1项，扣除乙方当月承包费的2%。
10、乙方工作人员用不正当手段收买甲方或公司监控人员，每发现1次，扣除乙方当月承包费的10%。
11、乙方工作人员私自拿用、盗窃甲方员工或顾客的私人物品，每发现1次，乙方应立即调换服务人员，由甲方扣除乙方当月承包费的10%。
12、为激励供方员工积极进取，减少不好各项的产生，在抽检中被判定轻微不合格或严重不合格的项目，可由保洁员提出书面申请，甲方在收到申请后一周内抽检其所管辖区域。如能保持合格，可将判定的轻微不合格转变为合格项。在转为合格项后一周内又出现相同的不合格项，维持原判罚，且下次申请需延长考查期一周，连续失败两次，在此后半年内不给予转变机会;
篇2：物业作业指导书：清洁服务供方监控办法
北京**物业管理有限公司作业指导书 编号
名称 清洁服务供方监控办法 版本
编制 更改 审核 批准 生效期
1.目的
确保小区(大厦)环境的清洁质量，并对清洁供方的工作质量做出客观评价。
2.范围
适用于**管理处清洁供方的检查工作。
3.职责
3.1管理处经理负责组织环境主管、现场巡查员会同清洁服务供方现场主管每月共同对清洁服务质量进行一次全面检查和考评并根据检查结果填写一式两份《保洁供方工作检查记录表》，经双方签字确认后存档。
3.2保洁主管负责组织现场巡查员会同清洁服务供方现场主管每周对清洁供方服务质量进行一次全面检查，并将检查结果记录在《保洁供方工作检查记录表》上， 双方签字确认后存档并于每月5日前对上月检查情况及反映的主要问题进行总结，填写《供方工作评估报告》并交与供方作为其进行整改或改进的依据。
3.3保洁现场巡查员每日会同清洁服务供方现场管理人员对清洁服务供方的服务质量进行全面检查并记录在《保洁供方工作检查记录表》上，经双方签字后各存一份。
4.方法和过程控制
4.1保洁现场巡查员每日对所辖区的的保洁质量进行巡查并对现场发现的保洁问题及时安排清洁供方处理。
4.2按保洁标准(见附件)要求，新接管物业第一季度保洁轻微不合格项不得超过30项/月，第四个月起保洁轻微不合格项不得超过15项/月，轻微不合格项每超过一项扣当月保洁费用的1%0。
4.3.1按保洁标准要求，新接管物业第一季度保洁严重不合格项不得超过5项/月，第四个起保洁严重不合格项不得超过2项/月，严重不合格项每超过一项扣当月保洁费用的5%0。
4.3.2以下几种情况判为保洁严重不合格项
a、同一天，同一区域三个以上轻微不合格项。
b、同一天三处出现同一轻微不合格项。
c、三日内，同一处出现三次轻微不合格项
d、规定时间未完成整改项目(不可抗力除外)。
e、员工离岗超过30分钟。
f、值勤期间吃东西聊天做影响公司服务形象的事宜。
4.4业主对保洁不合格项的有效投诉每发生一起扣当月保洁费用的1%0，有效投诉在规定时间未整改完成每出现一次扣当月保洁费用的2%0
4.5清洁供方保洁人员每出现一次与客户争吵事件扣当月保洁费用的2%，每出现一次与客户打架事件扣当月保洁费用的5%。
4.6保洁巡查标准见附件一《**星园清洁检查标准》
5.支持性文件
bvkwy-pz-09 《分包服务管理制度》
bvkwy-pz-11 《服务质量检验办法》
6.质量记录和表格
bvkwy-pz-*y-f1《保洁供方工作检查记录表》
bvkwy-pz-09-f2《供方工作评估报告》
附件一
****清洁检查标准
保洁内容 保洁标准 检查方法
门 玻璃门 无尘、无污物、无明显手印 目视
防火门 无明显污迹，呈本色
天台门 无尘、无污物
小区大门 无明显污迹、油迹
窗 楼道玻璃 清洗后无明显污迹 目视手测
地面
墙面 水泥地面 无杂物、明显油迹、污迹
手摸
目视
广场砖地面 无杂物、明显油迹、污迹及泥渣、沙石
涂料墙面 无明显污迹、脚印
水泥墙面 无蛛网，呈本色
公园椅 手抹无灰尘、痰迹、油迹 手摸
园林小品(石桌、石凳、雕塑等) 无明显灰尘、损坏、污迹，基本呈本色 目视
保洁内容 保洁标准 检查方法
不锈钢制品 无残留不锈钢水、无尘、无手印 目视
运动设施 无油迹、污迹，无明显灰尘
沟渠池井 无异味、蚊蝇，无杂物，无污水横流，井盖完整牢固
草坪灯 无油迹、污迹
管线井 无灰尘，无明显污迹
儿童设施 无灰尘、污迹，显本色
垃圾车停放点 无杂物，无异味、蚊蝇，无污水横流
绿化带 花坛、草地内无杂物，无枯枝、烟头，草不过长、无明显黄土裸露
洗手间 无水迹、污迹、异味
停车场、车行道、走道 无积水杂物、纸屑、烟头及明显油迹、污迹
车道线、斑马线 清晰，无明显油迹、污迹
地沟 无杂物、垃圾、树叶等 目视
手模
天花 无蜘蛛网、明显灰尘污迹
楼梯扶手 基本未被污染
消防楼梯 无杂物、污迹和明显灰尘 目视
标识牌 无明显污迹、灰尘
垃圾桶(箱) 外表无污迹、油迹
灭火器、消防栓 无明显污迹、灰尘
开关、灯罩 目视无明显灰尘、蜘蛛网
宣传栏 基本无灰尘，室外无明显灰尘、污迹、手印 手摸
管道 2米以下无明显灰尘，呈本色 目视
通风窗 目视无明显灰尘、油迹，呈本色
空置房 无污迹、蜘蛛网
信报箱 无污迹
观景台 干净无尘、无水印
电梯间 无尘、无手印、无花纹、不锈钢制品干净光明 目视
手摸
水景观 无漂浮物、无过多积尘、无滋生蚊虫 目视