露天车场车辆管理岗位服务流程与规范
一、总则目的意义
为规范保安部员工在车辆管理岗位上的服务流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口和服务窗口的良好形象，特制定本规范。 适用范围本规范适用于公司保安部所有岗位的秩序员。 监督管理本规范由公司经理负责监督，保安部主管进行督导。
二、岗位服务流程与规范
本岗位工作流程主要针对露天车场，不适用于封闭式停车场。
工作流程
接班：按照交接规定进行工作交接，确保上班情况明、本班接班情况明、物品和器械清点明，并做好交接班记录表。 站立值勤：提前十分钟到达应接替岗位，检查区域范围内的物理环境、卫生环境和岗位设备器具是否完好、完整、整洁，掌握上一班岗车辆出入和停放情况以及车场空位情况，按规定时间立岗值勤。
车辆驶入：当司机行驶至入口道闸前2米时行军礼，待开启车窗后问清来意，引导分流来车并指挥停放车位，减少拥堵现象，不影响行人交通。目视检测车辆外观是否有漏水、漏油或擦伤痕迹，及时告知车主。对于关键车辆(如行领导、押运等)，记住相应车牌，提前上前一步做好引领分流与指挥调度;对于消防、警车、救护车等特殊车辆，问明或已知情况下紧急引领分流;对于陌生车辆、货车的驶入前，除上述程序外还应检查车内环境是否存放有危险用品，如有则禁止驶入;对于脏污、泥泞的车辆禁止驶入;对于外来车辆有可疑人员禁止泊入。
车辆存放与管理：入场的车辆需停放在指定区域，银行专用车位只允许停放银行公务车，其它车辆不得强制停放在银行固定车位。在停车范围环境内车行道路须做好行车线、停车位(分固定和临时)、禁停、转弯、减速、消防通道等标识系统。凡是入场车辆不得快速驶入车场，时速不得超过5公里，严禁在场内鸣号，不准在场内停车场试车、修车、练习。驶入场内，禁止摆放在车道、消防通道、出入口等非指定停车区域，如有违反，及时告知、劝阻车主调换存放位置。禁止车辆将其废弃物品抛入场内，造成交通阻碍和环境影响，注意环境卫生，无明显物理垃圾、无明显污渍，无货物堆积、道路阻塞现象。保持车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物。驾驶人员损坏车场的标识、路牌、防撞设施、倒车镜等安全设施，要作好记录及跟踪追朔肇事者，要求其照价赔偿，并填写停车场事件处理通知单。交通事故年发生率为0，丢失事故发生率为0。停车场管理员每小时巡视检查一遍停放的车辆，检查：a车辆的车况，发现漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象时，做好现场保护，同时迅速通知车主，并在停车场值班记录表上做好有关记录;b发现无关人员或可疑人员在车场时，要注意观察，防止意外事项发生;c应对交通设施和标识系统进行检查、养护，发现异常情况在停车场值班记录表上做好记录，同时上报公司进行维护维修。
车辆驶出与放行：当车辆驶出时礼貌送别(对关键客户车辆还要行军礼送别)。大楼放行车辆如协同物品外出必须收验放行条(一般为规定类别)，与大楼内部安全岗位配合，货单相符。对于车场服务时间根据项目规定，于服务时间以外则禁止一切车辆驶入和驶出，如遇行内客户特殊情况，需作好身份查验、车辆查验并登记，对于理由不确定、身份与车辆不符合情况均不得放行车辆。
统计流量：当班内的车辆出入流量在下班前应作好相应统计工作，以供下一班别掌握情况。 非机动车辆停放：将非机动车辆集中停放于指定场地，停放有序整齐，场地整洁，并告之上好锁，根据项目要求可设置一车两牌，车主一个，管理员一个，车牌相符可放行。
受理投诉：受理内外部客户投诉时，不论是电话方式、口头方式、书面方式，均需耐心倾听客户诉求，严禁顶撞、狡辩、驳斥、回绝、中断等让投诉无法进行的行为，认真记录相关信息，填写投诉申请表，并与诉求对象确认记录内容，对无法决断诉求答复则需告之处理时间，及时上报上级，待处理后及时反馈相关处理结果，按月归档记录信息。
文明问候：执勤过程中要做到见到客户立即微笑问候，如手中正有工作要注意示意问好，尽快处理完工作并向客户致歉。不能和客户长时间(3分钟)交谈与无工作无关的事情。客户走时应保持微笑并使用员工行为规范中标准话术道别。
协助客户：在执勤过程中如遇客户或领导需求帮助，应及时响应并完成手中工作快速完成交办的工作任务。做到有问必答、有忙必帮。
协助工作：会场布置、防灾应急、工程维修、抢险应急等协助工作听从相关人员安排并安布置要求及进完成。
其他情况处理：遇有客人参观时，检查参观路线的安全性并提供协助;遇有会议或活动时，检查疏散路线并提供疏散指引;遇有人走错地方，礼貌询问并予以帮助指引;遇有推销或闲散人员，劝离大厦，可疑时，报告上级;异常情况，危及或有可能影响到辖区安全的，需及时处置并报告。 下班交接：下班前应检查所有值班记录并签名，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清。不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理、协助接班人完成。
篇2：车辆管理岗位服务流程与规范
车辆管理岗位服务流程与规范
一 总则
1、为规范保安部员工服务流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。
2、本规范适用公司保安部所有岗位秩序员。
3、本规范由公司经理负责监督，保安部主管督导。
二 岗位服务流程与规范
本岗位工作流程属露天车场，不适用于封闭式停车场。
1.工作流程
接班 - 站立值勤-车辆驶入-询问登记-引领分流-指挥调度-车辆出场-放行-礼貌送别-统计流量-下班交接。
2.操作规范
(1)班前检查自身仪容仪表是否达到服务规范标准，值勤须认真遵守服务规范标准。
(2)提前十分钟到达应接替岗位,按照交接内容进行交接，做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明。并作好交接班记录表。
(3)检查区域范围内的物理环境、卫生环境、岗位设备器具等是否完好、完整、整洁。掌握上一班岗车辆出入和停放情况与车场空位情况，并于规定时间(根据不同项目而定)立岗值勤。
(4)车辆驶入：当司机行驶至入口道闸前2米行军礼，待开启车窗时，问清来意，引导分流来车，指挥停放车位，减少拥堵现象，不影响行人交通。
-对于驶入车辆，目视检测车辆的外观是否发现漏水、漏油、有擦伤的痕迹，及时告之车主。
-对于关键车辆(行领导、押运等)应记住相应车牌，提前上前一步作好引领分流与指挥调度。(熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位)
-对于其他特殊车辆(消防、警车、救护车)应问明或已知情况下紧急引领分流。
-对于陌生车辆、货车的驶入前，除上述程序外还应检查车内环境是否存放有危险用品，如有则禁止驶入;对于脏污、泥泞的车辆禁止驶入;对于外来车辆有可疑人员禁止泊入。
(5)车辆存放与管理：入场的车辆需停放在指定区域，银行专用车位只允许停放银行公务车，其它车辆不得强制停放在银行固定车位。在停车范围环境内车行道路须做好行车线、停车位(分固定和临时)、禁停、转弯、减速、消防通道等标识系统。
-凡是入场车辆不得快速驶入车场，时速不得超过5公里，严禁在场内鸣号，不准在场内停车场试车、修车、练习。
-驶入场内，禁止摆放在车道、消防通道、出入口等非指定停车区域，如有违反，及时告之、劝阻车主调换存放位置。
-禁止车辆将其废弃物品抛入场内，造成交通阻碍和环境影响，注意环境卫生，无明显物理垃圾、无明显污渍，无货物堆积、道路阻塞现象。保持车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物。
-驾驶人员损坏车场的标识、路牌、防撞设施、倒车镜等安全设施，要作好记录及跟踪追朔肇事者，要求其照价赔偿，并填写停车场事件处理通知单。
-交通事故年发生率0，丢失事故发生率为0;
-停车场管理员每小时巡视检查一遍停放的车辆，检查：
a车辆的车况，发现漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象时，做好现场保护，同时迅速通知车主，并在停车场值班记录表上做好有关记录。
b发现无关人员或可疑人员在车场时，要注意观察，防止意外事项发生。
c应对交通设施和标识系统进行检查、养护，发现异常情况在停车场值班记录表上做好记录，同时上报公司进行维护维修。
(6)车辆驶出与放行：当车辆驶出礼貌送别(对关键客户车辆还要行军礼送别)。
-大楼放行车辆如协同物品外出必须收验放行条(一般为规定类别)，与大楼内部安全岗位配合，货单相符。
-对于车场服务时间根据项目规定，于服务时间以外则禁止一切车辆驶入和驶出，如遇行内客户特殊情况，需作好身份查验、车辆查验并登记，对于理由不确定、身份与车辆不符合情况均不得放行车辆。
(7)当班内的车辆出入流量在下班前应作好相应统计工作，以供下一班别掌握情况。
(8)对于非机动车辆集中停放于指定场地，停放有序整齐，场地整洁，并告之上好锁，根据项目要求可设置一车两牌，车主一个，管理员一个，车牌相符可放行。
(9)受理内外部客户投诉时，不论是电话方式、口头方式、书面方式，均需耐心倾听客户诉求，严禁顶撞、狡辩、驳斥、回绝、中断等让投诉无法进行的行为，认真记录相关信息，填写投诉申请表，并与诉求对象确认记录内容，对无法决断诉求答复则需告之处理时间，及时上报上级，待处理后及时反馈相关处理结果，按月归档记录信息。
(9)执勤过程中要作到见到客户立即微笑问候，如手中正有工作要注意示意问好，尽快处理完工作并向客户致歉。不能和客户长时间(3分钟)交谈与无工作无关的事情。客户走时应保持微笑并使用员工行为规范中标准话术道别。
(10)在执勤过程中如遇客户或领导需求帮助，应及时响应并完成手中工作快速完成交办的工作任务。作到有问必答、有忙必帮。
(11)会场布置、防灾应急、工程维修、抢险应急等协助工作听从相关人员安排并安布置要求及进完成。
(12)其他：遇有客人参观时，检查参观路线的安全性并提供协助;遇有会议或活动时，检查疏散路线并提供疏散指引;遇有人走错地方，礼貌询问并予以帮助指引;遇有推销或闲散人员，劝离大厦，可疑时，报告上级;异常情况，危及或有可能影响到辖区安全的，需及时处置并报告。
(13)下班前应检查所有值班记录并签名，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清。不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理、协助接班人完成。