“转人工！转人工！”界面里, 江苏徐州消费者吴女士接连发送指令, 框弹回的还是是ai（人工智能）客服的——还有一连串标准化菜单——那叫着理解您心情。折腾超一小时够久后才接通人工, 两三句就能就把退货诉求说清完了, 吴女士难笑着非说哭着: “太费劲。”。
近些年, ai客服飞快嵌入电商、通信、金融、出行、家电等多种消费场景, 在拔高响应速率、缩减运营成本方面体现了正向功效。但本应为服务增能的技艺, 在部分平台却成了答非所问、往复套话、转人工不易的“拦路虎”。中国消费者协会数据显现, 2026年上半年全国消协组织合计接纳消费者投诉98.6万件, 售后成绩问题占比最高, 达26.79%, ai客服虚浮许诺、人工接入艰难、生成内容不准等成为投诉新热门。
我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（gb/t 47746—2026）从9月1日起正式实施, 这项国标究竟该怎样为ai客服“立规矩”? 针对这项标准的相关规范要求, ai客服又具体该如何更好服务消费者?
转接人工，为何这样难
今年六月, 广东深圳某游戏平台的周姓消费者, 误选了一款商品因尚未领奖而按照平台规则申请退款, 但沟通过程中, 仅能接收到ai客服的答复, 被反复引导且在小程序、服务号、app之间来回切换操作, 尝试拨打人工电话、在线呼叫后获得的, 还皆为程序的反复应答内容。
较“答非所问”更叫人焦急的是紧急时刻联系不上人。本年6月, 消费者王女士家的智能门锁忽然发生故障, 一家三口被锁出门外——在这当中还有一个六个月大不满一个的婴儿急需进屋进房间喝奶、吃奶。钥匙、能够应急充电的装备统统试过，门锁还是完全一点反应也没, 完全半点也没挪动。王女士在第1时间拨打那个厂家的售后电话听筒, 传出来的却是ai人造智能客服冰冷机器的提示音, 怎么试着转通通转都转不到人工客服那, 一点转不到人工那里去。一家人在门外等共等了有半个钟头多钟, 最终无奈只能请开锁师傅过来, 能上门帮忙。而在那之前, 她已经针对那一个一样的那种故障又麻烦多次申请售后, 从始至终没能够顺利跟人联系上了人工客服那边, 压根没能够顺利连线上那些人工客服、能遇上人客服。
更让人憋气的是开的是空对空的支票。现在今年的五月份, 消费者那位龚先生在某二手车的平台选车时, 支付两千块订金之前, 这平台的官方智能客服明确回复车款包裹过户和上牌的全部费用。等到交易完成时, 销售负责业务的职员却要求另交一千的过户相关费用。龚先生拿着支付详情的截图去申诉, 对方回复说智能客服的说法不能当做是公司的正式表述。
记者在某第三方消费者服务平台以“ai客服”为关键词检索时, 相关投诉超过四千八百条, “翻遍app找不到人工入口”“连发十几条““转入工”“只会对‘理解心情’进行回复”“ai客服承诺送券”“人工称说确实不作数”之情形, 社交平台上此类吐槽引发了大范围的共鸣。
梳理投诉发现问题大多集中在三个类别, 这类“转人工”存在层层设置关卡现象, 部分平台通过循环应答方式, 以及多层跳转、隐藏入口等各种各样的方式延缓或再甚至阻碍消费者获取人工相关服务；这类ai客服存在不实承诺问题, 对费用的相关构成、各类优惠活动、平台售后相关政策随意打包票, 事后相关企业以“算法生成内容不具备法定法律效力”进行严格拒绝履约；这类通用型ai在机票退订改签、法律相关、各类金融服务等等场景里面会生成相关事实错误, 进而对消费者的各类决策产生严重误导。
“在一些平台, 人工智能客服已非但不单纯是技术工具, 反倒还被偷偷设计成了一道隐形过滤网。”中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗表示, 遇到复杂问题就与顾客兜圈子呀, 是在额外消耗咱们消费者的时间和本己的基础耐心。
降本增效，不能算偏“服务账”
一个人工客服平均每月, 其工资、社保、培训、工位的综合成本少说要三千元以上起步；而一套基础ai客服系统它的月租, 最低却仅需九十九元, 竟可以顺利完成多达几十名人工客服的全部工作量。 一名业内人员算了一笔关于双方的详细“成本账”, 算出这二者的成本之间相差接近三十倍还多, 某一电商平台在接入使用ai客服后, 原有人工服务的团队规模出现了大幅缩减情况, 这样下来一年时间节省的人力成本却已经超过了百万元之多。
成本的落差感让很多企业在选择选用ai客服、却又在核算部分企业的服务相关账目时, 把该算好且要算对的那笔“服务账”慢慢算是、算成了偏差的账来。
被很多企業做成本中心之定義的客服部門首要考核即為降壓成本, 中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江言, 當減低成本是第一目標時, 人工智能客服不只用於服務助手之角色, 還被歸予阻止主張之功效: 選項清單多列數層回應的話多繞幾道彎把傳遞信心與期待皆至洩氣消費者後願意執行維權之事之人員減少乃至報表呈顯之評估也似更佳 部分企業考核重心已變易為ai之阻卻率而非問題解決率之有業內業者披露, 些許之阻礙設計能阻卻足有七成之轉人工請求。
这是一种错误的“降本增效”——对外经济贸易大学法学院教授消费者保护法研究中心主任苏号朋直言从表面看客服成本降了但问题并没有解决只是被推迟掩盖转化为重复咨询舆情发酵退货流失和品牌损伤这笔隐性成本远比省下的人工费高。
当前不少依赖与预置话术的技术局限也加剧了体验割裂, ai客服就像匹配关键词, 用户说“重启无效”还在重复“建议重启”, 缺少深度语义理解——用户表述重启后没有效果时用户说起自己已经试过重启方法没解决问题, ai客服依旧在不断地说着“建议重启”的话, ai客服依旧只会生硬地推出选项菜单。更深层的症结在于责任界限模糊: 消费者根据ai客服作出的承诺来事后决定购买, 有部分企业为了避免出现这类事情, 就以“ai的回答不属于这个公司的范围之内”来推辞所有应当承担的责任。
“这种将‘技术甩锅’的行为在法律层面完全站不住脚呀” 中消协法律顾问顾问廖怀学这样分析, 企业自主行部署的ai客服完全属于经营服务完整链条的一个关键组成部分, 在官方指定平台上作出的答复完完全全代表企业明确立场。按照咱们国专门出台修订施行的保护法规定内容来看, 经营者针对消费者就其提供售卖的各类商品或者对应具体服务的实际质量和具体如何使用操作的各类方法等各类问题明确提出的各种实际询问事项, 必须针对前述各类事项认真做好真实、准确到位的回复工作, 该法规定完成的这项法定明确义务, 其相关的全部要求标准绝不会因为对应服务的承载提供载体是人类操作的人工专员还是智能技术类ai就随意发生任何改变波动。
立规明界，让技术回归服务本位
ai客服的“堵点”，正在迎来制度层面的疏通。
此次国标落地，为人工与智能客服协同划定了清晰边界。
参与标准起草的才博智慧治理研究院院长吴岩松介绍了这项国标的要求重点: 入口醒目, 人工入口禁止层层隐藏；分工明确, 涉及用户明确要求转人工的复杂纠纷、资金争议、人身财产安全风险及场景必须及时转接, 价格、退款、赔偿等关键事项须由人工最终确认；切换顺畅, 人机切换时系统须整传递交互记录, 完整不得要求消费者重复陈述；责任清晰, 明确企业对ai客服回复内容需负责, 不能以“算法自动生成”为由推卸责任。
“这项国标是推荐性标准, 但绝非‘没有牙齿’。”廖怀学分析讲解, 它会成为监管部门推进展开行政检查、服务质量评估的重要参照比对, 不符合标准的企业可能将会被要求进行整改调整；产生纠纷争执时, 也会化作成为消费者维护合法权益、司法机关裁判判决的重要凭据。
治理ai客服乱象的组合拳正在形成, 7月15日起施行的《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》明确要求, 拟人化互动服务提供者, 应当落实拟人化互动服务安全主体责任, 配备与服务类型规模和用户特点相适应的、内容管理技术措施和人员, 消费者权益保护法实施条例、电子商务法也对经营者, 建立便捷投诉处理机制作出规定, 中消协近期专门发声, 敦促经营者加强审核管理, 浙江广东北京等地消协组织, 已陆续开展约谈。
部分头部企业也着手调整, 有的把“转人工”按钮调整至z6尊龙app官方网站首页置顶, 有的尝试“ai 人工”深度融合协同, 售后成本逐步降低的同时, 用户满意度相应有所提高。
“技术赋能消费, 服务要有温度。”陈音江的看法认为, 治理内核关键之处在于促进推动企业从“成本控制导向”转向“消费者体验导向”。郭耀宗特别提提醒, 涉及价格、合同、售后等重要信息不适合不宜只仅仅依据ai内容作有关决定, 遇到转人工困难情况难注意留存、收好证据, 及时向12315电话或消协组织机构投诉举报维护权益。
当企业不让ai当作“甩锅”的挡箭牌, 但“搭桥”的服务者, 当“一键转接人工”成标配, ai客服能更好便民利企, 随国标落地和多方协同推进, 有速度、有温度的消费服务环境加速形成。
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