如何处理物业服务中产生的投诉
有关处理投诉的服务，各种各样关于人际沟通的书籍已经讲得很透彻，“百度”一下，相关的帖子也是浩浩荡荡，但那终归只是书面的东西，没有灵性，也不一定能得到灵活使用。所以，作为一名物业公司品质管理经理期处理投诉的服务人员，我很少让自己去接受这些“教育”，比起那些陈列出的一条条金科定律，我的道理很简单，那就是将心比心、换位思考。
我相信投诉的人都是善意的。他们并没有想过要跟物业公司怎么对立，只是想解决他目前所面临物业管理服务问题，甚至有的人，他所投诉的问题对他本人其实并没有什么影响，只是出于对小区环境或其他方面的担忧，做一个善意的提醒。其实想想，一个小区那么大，而一个管理处就那么几个人，不可能关注到小区的每一个犄角旮旯，这些投诉，我们可以看成是在帮我们发现问题。所以，对于来投诉的人，我总是会表示感谢。
总结下来，有几点经验和大家分享：
先听后说，听完再说。我是个急脾气的人，有时候听到业主在电话里来势汹汹，尤其是他所反映的问题以一个物业管理人的常识都明白这是不可能犯的错误时，我就急于想澄清，这时候越是解释就越是让业主以为客服要推脱责任。于是在明白了这一点之后，在业主陈述的过程中，我只是保持倾听状态，提示他慢慢往下说，不时地说“嗯”、“我理解”、“我明白”等表示我在倾听，在倾诉的过程中，业主的情绪慢慢平和，而我也慢慢找到思路，从他的话中发现不合理之处，不动声色地提出来，比如可以说“您刚刚说的我听得不是很清楚，能不能麻烦您再重复一下”，然后就这个问题与业主讨论，慢慢地，也就可以获得理解。
不卑不亢，灵活表达。很多时候，接通电话的人并不说要投诉，而是以一种质疑的口吻询问物业公司的职责，而这种质问往往又很宽泛，让人没有办法回答，更有时候，业主在接通电话时直接要求找经理、找老总。这个时候，就需要有很大的耐心，安抚业主的情绪，引导他慢慢说出自己的问题。在这种情况下我会说：“我这里是品质管理部，主要督导管理处现场服务的品质及处理业主的投诉，您有什么问题可以先跟我说，我能处理的一定帮您处理，如果我处理不了的，我会跟公司领导反映，将处理意见反馈给您。”接下来就是耐心倾听，如果是沟通可以解决的，当场会和业主沟通，对于需要管理处配合或向上级反映的问题，我会记下来，记录完后，会把我记录的结果向业主作一个简明扼要的重复，获得同意后，约定回复时间，接下来就是上传下达了。
掌握知识，充实自己。这一点感受来自于处理某小区的通信基站投诉事件。刚开始时，我的想法和业主是一样的，基站辐射对人体危害很大，尽管管理处已作出承诺会敦促通信公司做好防护措施并在检验合格后才准许投入使用，但业主并不相信。焦头烂额之际，我想到了先了解通信基站的危害，把相关的科学知识反馈给管理处，帮助管理处做定夺。但是没想到，在我查阅了各方知识后，发现业主所担忧的电磁辐射并不会对健康产生危害。我从了解通信原理等等开始一点一点琢磨，直到我完全理解，并把相关通俗易懂的资料整理出来发给管理处，在必要的时候向业主做宣传，也讲解给投诉的业主听，一方面缓解业主的情绪，另一方面，也协助管理处完成工作指标。所以，我想很多时候，我们的一些“想当然”的知识并不一定有科学依据，在沟通过程中，我们一定要保证自己所说的每一句话都是准确的，这样，才不会被驳倒。
知己知彼，百战百胜。还有一种投诉，就是我们常常说的无效投诉。投诉的人往往借一些小区现场的问题说事，但本质上却是想表达别的意思，比如“物业费打折”。这种时候关键的立场要咬住不放，对于业主所反映的现场问题，一方面要找人确认无问题，另一方面要向业主阐明如果有问题可以随时拨打品质部电话反映，品质部也会坚持督导管理处持续改进。这样，找借口减免物业费的人也就不好再说什么。还有一类人坚持说以前的某些服务不合格要求退钱之类的，所反映问题的真实性已无从考证，这时候需要坚持自己的立场，适当地给予一些语言道歉，并且阐述以后的服务会怎么做、与业主的关系会怎么维护等等，基本也可以解决大部分的问题。
态度问题，道歉在先。最后一点，就是涉及到态度问题的投诉。这方面的投诉是最不好处理的，因为各说各有理。也许管理处的人并没有对业主态度不好，只是因为个人的敏感度不一样，业主感觉到态度有点蛮横罢了。另一种，态度不好的原因可能本身源自于业主不堪入耳的辱骂，这时候一方面要安抚业主的情绪，另一方面，当事员工也承受着很大的委屈。面对这种问题我的一贯处理方法是，首先对业主说一句：“不管这位员工说了什么，您作为小区业主，让您在小区住得舒心是我们的职责，如果您有什么不愉快，我首先表示歉意。”然后，慢慢引导业主，让他回忆自己的某些语言是否会过激，对于业主的某些不当行为，我也会进行婉转的批评，当然前提是向业主表明物业公司员工用粗鲁的方式对待业主是不对的。多数时候，只要业主认识到了这些问题，不会穷追不舍下去。
以上几点，也许不够具体、不够深刻，但是我真实的想法，希望与在物业客户服务中遇到投诉难题的同仁分享。
篇2：物业服务投诉分类及处理策略
物业服务投诉分类及处理策略
物业服务投诉问题的分类及其处理策略
投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。
投诉的问题大致有以下几大类：
第一类、对设备设施方面的投诉
业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业服务费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。
第二类、对管理服务方面的投诉
业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面：用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。
策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。
第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。
处理用户投诉，一般采取以下几种策略：
策略一：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
策略二：对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。
策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。
策略四：感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。
策略五：督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。
策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。
篇3：有效处理物业服务投诉培训
有效处理物业服务投诉培训
众所周知，物业服务是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业服务企业要想杜绝物业服务投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业服务投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业服务企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业服务投诉，是物业服务企业从事物业服务与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。
一、物业服务投诉产生的原因
物业服务企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业服务投诉。
1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。
2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。
3、物业服务服务方面的因素。常常因物业服务企业中物业服务人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：
1）服务态度：如部分物业服务人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。
2）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。
3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。
4）服务项目：主要是指物业服务企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。
4、物业服务费用方面的因素。主要是对物业服务服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满：如认为物业服务费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。
6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。
7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业服务企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。
二、物业服务投诉者及其心态
充分了解物业服务投诉者及其心态是物业服务企业处理物业服务投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。
1、物业服务投诉者
笔者试着将物业服务投诉者归纳为下列三种：
1）职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业服务企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。
2）问题投诉者。在物业服务投诉项目中，绝大对数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业服务企业能尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。
3）潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。
2、物业服务投诉者的心态
1）心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业服务公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业服务企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。
2）心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。
3）心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业服务人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。
三、理解与善待物业服务投诉
物业服务投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业服务企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业服务投诉：
1、接待与处理各类物业服务投诉是物业服务和服务中重要的组成部分，也是提高物业服务服务与水准的重要途径。通过对物业服务投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业服务与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象。
2、受理及处理业户的投诉，对物业服务企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业服务投诉，并把它转换为一种机会－－－－－－一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。
3、在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业服务企业在物业服务与服务中所存在的缺陷，（不合理投诉或无效投诉除外），物业服务企业也可以从中窥见业户对物业服务与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。
4、物业服务企业如果对待业户的各类物业服务投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业服务企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业服务费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。
5、商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业服务人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业服务企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。
四、物业服务投诉的处理原则
物业服务企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：
1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。
2、记录原则。即对每一起物业服务投诉都需要做出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业服务人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业服务投诉处理的经验。
3、及时原则。一旦出现物业服务投诉，物业服务人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。
4、彻底原则。物业服务企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。
五、有效处理物业服务投诉的方法
1、耐心倾听，不与争辩
物业服务企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业服务投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的；二是业户的投诉是微不足道的；三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业服务企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业服务企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业服务企业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业服务人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业服务企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。
2、详细记录投诉内容
在仔细倾听业户的物业服务投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话（含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。
因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度有快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。
3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通
当听完以及记录完业户的投诉之后，物业服务企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。可以说：“××先生、小姐/女士，您是说............，是吗？”、“××先生、小姐/女士，您认为............，对吗？”“××先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样............？”等。经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完物业服务企业的复述后，会说：“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对物业服务企业的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说............”等。
对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的，我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我，也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。
物业服务企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业服务投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。
物业服务企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如云“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。
4、判定物业服务投诉性质。首先应确定物业服务投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下，物业服务人应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业服务投诉，物业服务企业一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。
5、物业服务企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业服务企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业服务企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。
6、物业服务投诉处理完毕后，物业服务企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理物业服务投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业服务企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业户来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另外一个角度说，及时的回复可显示物业服务企业的工作时效。
7、感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。笔者以为，物业服务人处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。同时物业服务企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。