物业公司公共事务部客服员绩效考核评分表
考核项目考核标准
考勤管理
1、迟到、早退、串岗，一次扣5分，迟到单次超过15分钟，扣100元。
脱岗一次扣100元 、旷工半天扣200元
工作态度
2、上班闲聊、吃零食扣5分;不服从领导工作安排、对上级要求整改之事项无动于衷，扣8分
仪容、仪表、礼仪
1、着装不整、配饰不齐、未佩戴工牌每发现一次扣3分
2、女士头饰不整齐，披散发扣5分;男士长胡须扣5分，两侧头发过耳、后脑边头发超过1公分扣5分
3、未使用规范用语每发现一次扣2分
工作任务
1、未按要求制定工作计划(周、月、季度、年度)及计划制定不合理性，扣5分
2、工作计划完成95%以上不扣分，每低5个点扣5分，80%以下扣15分，
3、未完成领导安排的临时性任务的每项扣5分
工作质量
1、管理好业主和日常管理档案，不遗失、不泄密，未做到，扣3分/次
2、保持日常工作记录完整、及时、有效，未做到，没发现一处扣2分/次
3、认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，未做到，扣10分/次。
4、按要求检查考核清洁工的工作完成情况，未做到扣3分/次
5、客户报修和未及时处理回访的扣3分/次
6、未按期回访业主/使用人扣2分
服务意识
1、责任人被有效投诉的，罚100-200元。
2、发现异常情况不及时处理或报告，扣3分
3、不报告、不制止小区违章违规现象，故意回避扣3分
4、遇事故借故回避或退缩扣5分。
5、与其他员工不协作、造成工作失误扣5分
6、与住户争吵或刁难住户造成不良影响扣5分
7、成本意识差、浪费材料扣3分
8、利用工作之便向住户索取财物或小费扣5分
备注：
1. 此表只作为项目员工绩效考核的参考依据，项目部可根据实际情况调整报公司备案。
2. 当月达到97分以上，发100%绩效工资，低于80分当月的绩效考核工资为零，80-97分按相应比例得分。
3、公司在检查中查出上述问题的可加倍处罚。
篇2：物业客服员工绩效考核工作规程
客户服务部员工绩效考核工作规程
1.0 目的
规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。
2.0 适用范围
适用于客户服务部员工的绩效考核工作。
3.0 职责
3.1 总经理负责贯彻实施本规程。
3.2 客户经理/主管负责具体执行本规程。
4.0 工作规程
4.1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由经理负责。
4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。
4.3 员工绩效考核类型
4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。
4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。
4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。
4.4 客户服务部员工的工作考核标准
4.4.1 必须严格遵守法律法规和公司制度,认真履行本职工作岗位职责。
4.4.2 必须按照《员工服务规范》的规定,热情接待客户,树立良好的服务形象。
4.4.3 严格按照相关工作规程进行工作,不得违规操作。
4.4.4 积极参加公司和部门组织的各类培训,入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。
4.4.5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。
4.5 员工绩效考评的评分结构
4.5.1 员工绩效考评的主要内容为:德、勤、能、绩四个方面。
“德”包括:思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系
“勤”包括:工作出勤、参与性、主动性、协调性
“能”包括:业务能力、组织能力、管理能力、创新能力
“绩”包括:工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩
4.5.2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行,各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。
4.5.3 员工绩效考评内容分值的构成:员工在“德”方面的考评分为20分,在“勤”方面的考评分为20分,在“能”方面的考评分为30分,在“绩” 方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)
4.6 客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是:
a 周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;
b 月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%;
篇3：物业客服员管家绩效考核表
物业客服员/管家绩效考核表
姓名： 部门： 岗位： 考核日期：年 月 日
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序号 |
考核项目 |
考核标准 |
违规情况记录 |
说明 |
分值 |
直接 上级 |
间接 上级 |
物业 经理 |
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1 |
仪容仪表 （5分） |
文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。 |
考核标准内任一项违规1起，扣1分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣。 |
5 |
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坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。 |
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按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。 |
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2 |
工作纪律 （12分） |
按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。 |
考核标准内任一项违规1起，扣2分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣； 未经部门主管或经理许可擅自休息或请假者，视为旷工；连续三天或累计三次者，立即开除。 |
12 |
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准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。 |
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不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。 |
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3 |
工作态度 （15分） |
接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。 |
考核标准内任一项违规1起，扣2分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣。 |
15 |
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工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。 |
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工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。 |
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4 |
物业费收缴率（20分） |
及时催缴当月业主应缴物业费（含住宅、商铺、地下车位等），当月收缴率不得低于98%（指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理交房手续的业主户数，未入住、未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴，不得排除）。 |
当月收缴率低于98%，扣10分； 当月收缴率低于95%，该项分值全扣； 当月收缴率低于90%，视为不能胜任岗位工作，由公司人力资源部给予调岗或开除。 |
20 |
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5 |
公共设施 维护率 （12分） |
所管理楼栋的各项公共设施（电梯前室硬质铺装、消防通道、消防玻璃、公共楼道门窗、灯具、单元门、所在楼栋下地下通道玻璃顶等）维护良好，无破损，无丢失。 |
考核标准内任一项违规1起，扣1分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣。 |
12 |
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6 |
建筑风貌 完好率 （15分） |
建筑立面无破坏。 |
考核标准内任一项违规1起，扣3分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣。 |
15 |
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公共平台无占用。 |
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露天露台无搭建。 |
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外窗、百叶不拆卸。 |
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消防通道无占用。 |
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7 |
业务水平 （15分） |
对业主资料进行保密，除公司指定上级领导或有关部门专项工作调用外，不得向任何人、任何单位透露业主信息。有对外或向非相关部门人员泄露业主任何信息者，视为失职。 |
考核标准内任一项违规1起，扣2分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣。 |
15 |
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准确记录业主报修内容，填写派工单明确，对已完成的派工单准确分类、分区存放，及时跟进报修完成情况并回访业主，留存文字或语音记录。记录不明确、填单不准确、未跟进、未回访、无记录者，均视为失职。 |
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准确记录业主投诉问题，对已知事项向业主做好解释和疏导，未知事项及时通知相关部门和领导，并跟踪处理结果，事后及时回访业主并留存文字或语音记录。 未及时对业主做好疏导、未跟进事件处理进程和结果、无回访、无记录者，均视为失职。 |
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各项维修、巡查记录信息核实准确，严格按照岗位职责进行巡楼，记录详细并有文字或语音回访记录。弄虚作假、无记录者，均视为失职。 |
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掌握公司制度及业务办理流程，准确、高效的为业主解答相关问题或传达相关信息。因自身业务学习不到位对业主进行误导或对业主解答不及时的，该项视为失职。 |
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及时制止管辖范围内业主装修违规、破坏建筑物内外现状风貌等现象，并按公司要求在规定时间内进行整改。事后发现并对公司建筑风貌、质量及其他方面造成实质影响与损失的，该项视为失职。 |
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8 |
档案管理 （6分） |
及时更新业主入伙、装修（含装修公司营业执照、资质、联系人等档案）、返修资料（电子档、纸质档及影音类资料） |
考核标准内任一项违规1起，扣1分，依次累加； 当月发生3起以上，该分值全扣。 |
6 |
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定期更新业主档案资料，查缺补漏，确保居民信息完整度。 |
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档案室内入伙、装修资料摆放有序，无错放、无丢失、无遗漏。 |
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合计 |
100 |
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考核结果：总分
绩效浮动比例： □发放100% □发放50% □发放0% □调岗或开除 □
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备注： 1、当月总得分≥95分绩效工资全额发放； 2、90分≤当月总得分＜95分，绩效工资发放50%； 3、当月总得分＜90分，扣除当月绩效工资； 4、当月总得分＜80分，由人力资源部给予调岗或开除等其他安排。 |
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客服主管审核： 物业副经理审核：
物业经理审核： 分管领导审批：