物业品质检查常见问题
聊聊物业品质检查常见问题：“品检陷阱”这个词是我下午想到的，说的是我们物业的品质检查目前都在进行一个死循环，品质专员们也很累，一个项目翻来覆去的检查，总没有大的起色，盯一段时间就好一段，不盯就迅速下滑。
这次看是头痛，管理处开始吃头痛药，头不痛了;
下次看是脚痛，管理处开始吃脚痛药，脚不疼了;
再次去看，脚不疼了，头又开始疼了，似乎没完没了，管理处员工对此也有诸多的埋怨，甚至对品质检查颇有微词。
理由千万，毛病难改。
我听说过这么一个故事：
某管理处品质自检，检查时，某楼栋某楼层有一辆自行车，拍照了，下次复查的时候自行车还在，怎么办呢?
不能自检整改率不是满分啊。
于是，他们把这辆自行车搬到那个楼层的另一个角落。
拍照，然后备注：“整改完成”。
智慧来自基层，人民群众真是智慧的源泉。
还有一些，品质检查发现7楼的楼道灯坏了，管理处就把8楼的灯摘下来装到7楼，然后把灯打开，拍照，同样备注：“整改完成”
于是，总部的同志们又出了新规定：“以后品质检查在同一个单元复查不管是哪个楼层，复查时，重复出现的问题就算没整改”
这难不倒我们的基层同事，不是同一单元吗?1单元7层楼道灯坏了，从2单元1楼摘下来。
问题什么时候才能解决?我们是不是陷进一个无休止的循环?
这是“品检陷阱”，现在看，我们陷得够深。
我们目前的品质检查有以下几个突出的问题：
1 突出个性问题，忽略系统性问题，纠结于烟头、垃圾，不问这些问题为什么出现?怎么解决?
园区卫生不好，不仅仅是保洁的事情，它是园区的系统性毛病。
比如：门岗没看好门，园区闲杂人员多，给园区环境的保持带来很大的压力;客服对于业主爱护环境宣传不到位，业主没有自觉保护环境的意识;垃圾桶倾倒不及时等等，园区环境几乎涉及物业管理的各个部门，可不是你罚保洁10块钱所能解决的。
这是我们对环境品质检查的大误区。
2 突出普遍问题，忽略业主敏感问题，与物业服务的目标背道而驰，大部分人员检查的依据是公司要求，而不是业主需求。
我们物业服务的目标是客户满意，可很多检查都没有侧重业主的需求点和敏感点，不论哪一个园区，都会有业主反映最突出的问题，品质专员检查管理处应该抓住重点。我们集团运营部门下半年搞得走访就很有意义，有意识重视客户的需求就是很大的进步。
3 只找不问题，不给方法，不给协助和支持。
“我只负责检查，问题改不改是你们的事情”
这是大部分的品质检查专员的心里话，他们忘了，物业品质专员的使命不是检查问题，而是支持公司品质提升。
发现问题，还要提供解决问题的方法，还要从总部层面给一线管理处提供资源和支持。
4只会找点，不能进行系统的总结。
品质问题是有规律可循的，物业品质部门的作用，除了检查，还要有系统性的总结，得出具有指导意义的细则和指引。
我在之前分管过品质部，对品质部的要求是通过检查，能总结出指导性指引文件，以前我形象地称之为设置“红绿灯”，让一线管理处明白什么该做，什么不该做。
5 只抓死的，不管“活的”，望闻问切，只有“望闻”，没有“问切”。
物业服务出现问题，包括品质问题，最终都会归结到团队上，品质专员检查可不是光转转楼道，还要跟管理处一线员工聊天，我叫“步谈”，一路检查，一路问询，进而能了解管理处管理上的一些问题，以便给出现的品质问题找原因，给公司或者管理处主任提出自己的见解和方法。
更高层的领导参与品质检查，可以搞一个小型的座谈，与基层员工面对面，真是了解问题，了解我们制定的制度有没有在基层的到落实，我们的制度是否接地气，是否有生命力。
6 品质部门人员一定要有一线管理处工作经验，自己不懂怎么去检查别人?
篇2：物业公司品质检查报告
3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下:
两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理:
1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。(财务部负责统计收支报表交给管理处,管理处将报表上报业委会,业委会负责将报表公布所有业主。)
2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。
3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。
4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。
5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。
6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。
以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照iso质量管理体系标准要求,
管理处各方面的工作还存在很大差距和不足:
1、客服中心
1) 标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。
2) 记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。
3) 对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。
4) 装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。
2、工程班
1) 工程维修班与客服前台沟通不畅,维修不及时。
2) 有偿维修的操作流程不科学,需要改进。维修人员在维修完毕后,才告诉业主维修的价钱,带领业主到管理处缴交,这样很容易引起价格纠纷,给物业公司造成经济损失。
3) 设备设施保养、运行检查、巡查记录不全,并且填写不规范。
4) 设备设施管理
篇3：物业公司8月份品质检查情况通报
物业公司8月份品质检查情况通报
陕*物(质)字【20**】第008号
签发人:
各部门、各管理处:
20**年9月1日,公司组织了8月份品质检查,检查情况已在物业公司例会上说明,检查问题以检查汇总单形式下发,请各管理处经理按反馈单要求的整改时间监督落实。现将此次品检结果通报如下(总分为100分,80分以上为达标):
第一名:大厦97分,本月品检达标,品检合格率100%;
第二名:家园96分,本月品检达标,品检合格率100%;
第三名:洋房95分,本月品检达标,品检合格率100%;
第四名:公寓91分,本月品检达标,品检合格率100%
特此通报!
陕西物业管理有限责任公司
20**年9月1日
抄报:物业公司总经理
抄送:各管理处 部门 存档 共6份